Resumo: Pesquisa qualitativa, do tipo estudo de caso, que teve como objetivo apreender a percepção de trabalhadores de um Serviço de Urgência Público em relação à qualidade da Estrutura, do Processo e do Resultado do atendimento. O estudo foi realizado com dez trabalhadores que integravam a equipe multiprofissional e que possuíam no mínimo cinco meses de atuação no serviço. A coleta de dados ocorreu em abril de 2010, por meio de entrevistas individuais, utilizando a frase norteadora: "Fale sobre a sua percepção em relação à qualidade do atendimento no serviço de urgência". Os dados foram tratados segundo a técnica da Análise de Conteúdo proposta por Bardin, o que permitiu a identificação de três categorias: 1) Um Olhar para a Estrutura do Setor de Urgência; 2) Vivenciando as Interfaces do Processo de Atendimento no Serviço de Urgência; 3) Explorando o Resultado do Atendimento e a sua Relação com a Qualidade. Na primeira categoria, os entrevistados consideraram que a Estrutura do atendimento era satisfatória devido à disponibilidade dos recursos materiais; às reformas e às adequações realizadas; à qualificação e à capacitação profissional; ao repasse dos recursos financeiros conforme metas institucionais; ao direcionamento do atendimento por meio de protocolos; e ao monitoramento das informações através de indicadores de qualidade. Entretanto, houve relatos quanto às fragilidades na Estrutura, destacando-se a alta temperatura do ambiente e o déficit de recursos humanos. A segunda categoria foi dividida em duas dimensões intituladas Técnica e Relacional. Na primeira dimensão, os entrevistados identificaram a qualidade no processo de atendimento, evidenciando a integração entre o serviço de urgência e os serviços extrahospitalares; a necessidade da qualidade estar presente em todos os níveis de atenção do sistema de saúde; a expectativa e direcionamento das lideranças em relação à qualidade do serviço; a gestão de eventos adversos focada no processo de trabalho; a promoção da qualidade a partir do Acolhimento com Classificação de Risco e do atendimento de casos referenciados. Em relação à segunda dimensão, os entrevistados enfatizaram a ocorrência de práticas humanizadas por meio do respeito às necessidades e preferências dos usuários e a relação favorável entre os trabalhadores. Destaca-se, no entanto, que alguns informantes expressaram descontentamento quanto ao trabalho em equipe. A terceira categoria apontou a relação do resultado do atendimento com a qualidade, destacando que os entrevistados valorizam a avaliação do processo de cuidado para o alcance de resultados positivos; que se empenham para a resolutividade dos problemas apresentados pelos usuários; que estão dispostos a enfrentar os desafios relacionados à nova certificação de qualidade. Além disso, verificou-se que os informantes acreditam que não basta atingir metas institucionais, mas é preciso também atuar com humanidade e em parceria com o usuário. Um aspecto que precisa ser aprimorado na ótica dos entrevistados é a participação efetiva do usuário no processo de atendimento. Conclui-se que de maneira geral, no serviço investigado, a Estrutura, o Processo e os Resultados estão em sintonia com os preceitos da Gestão da Qualidade.
Abstract: A qualitative research, case study type, which aimed to capture the employees' perceptions of a Public Emergency Service in relation to the quality of Structure, Process and Result of the attendance. The study was conducted with ten employees who were part of the multidisciplinary team and had at least five months of experience in the service. Data collection occurred in April 2010, through individual interviews using the guiding phrase: "Tell us about your perception in relation to the care quality in the emergency room service". The data were treated using the Content Analysis technique proposed by Bardin, which allowed the identification of three categories: 1) A Look at the Emergency Department Structure; 2) Dealing with Process Service Interfaces in the Emergency Room; 3) Exploring the Care Result and its Relation to Quality. In the first category, the respondents considered that the attendance Structure was satisfactory due to the availability of material resources; reforms and adjustments made; qualification and professional training; transfer of financial resources according to institutional goals; direction of services by means of protocols; monitoring of information through quality indicators. However, there were reports about the weaknesses in Structure, highlighting the high temperature of the environment and human resources shortage. The second category was divided into two dimensions entitled Technical and Relational. In the first dimension, respondents identified the quality in the care process, evidencing the integration between emergency and extrahospital services; the necessity of quality to be present at all levels of health care system; the expectation and direction of the leaderships in relation to service quality; the management of adverse events focused on the work process; the promotion of quality from the Reception with Risk Classification and the attendance of referred cases. Regarding to the second dimension, respondents emphasized the occurrence of humanized practices through compliance towards the needs and preferences of users and the friendly relationship among the workers. It is noteworthy, however, that some respondents expressed dissatisfaction relating to teamwork. The third category showed care and quality relation result, noting that the respondents value the evaluation of care process in order to achieve positive results; that they are engaged to the solving of problems presented by users; who are willing to confront the new challenges related to quality certification. More over, it was found that the participants assume that it is not enough to achieve institutional goals, it is also necessary to act with humanity and in partnership with the user. One aspect that needs to be improved, in the respondents' point of view, is the effective user participation during the service. It is concluded that in general, the service investigated, Structure, Process and Results are in line with the precepts of Quality Management.
Resumen: Investigación Cualitativa, del tipo estudio de caso, que tuvo como objetivo aprehender la percepción de trabajadores de un Servicio de Urgencia Público em relación a la calidad de la Estructura, del Proceso y del Resultado de la Atención. La investigación fue realizada con diez trabajadores que integraban el equipo multiprofesional y que poseían, como mínimo, cinco meses de actuación en el servicio. La colecta de datos ocurrió en abril de 2010, por medio de entrevistas individuales, utilizando la frase norte: "Hable usted respecto su percepción em relación a la calidad de la atención en el servicio de urgencia". Los datos fueron tratados según la técnica de Análisis de Contenido propuesta por Bardin, lo que permitió la identificación de tres categorías: 1) Una mirada hacia la Estructura del Sector de Urgencia; 2) Vivenciando las Interfaces del Proceso de Atención en el Servicio de Urgencia; 3) Explorando el Resultado de la Atención y su Relación con la Calidad. En la primera categoría, los entrevistados consideraron que la Estructura de la atención era satisfactoria debido a la disponibilidad de los recursos materiales; reformas y adecuaciones realizadas; calificación y capacitación profesional; transferencia de los recursos financieros conforme metas institucionales; direccionamiento de la atención por medio de protocolos; y la observación y el registro regular de las informaciones a través de indicadores de calidad. Pero hubo relatos cuanto a las fragilidades en la Estructura, principalmente con la temperatura alta del ambiente y el déficit de recursos humanos. La segunda categoría fue dividida en dos dimensiones intituladas Técnica y Relacional. En la primera dimensión, los entrevistados identificaron la calidad en el proceso de atención, evidenciando la integración entre el servicio de urgencia y los servicios extra hospital; la necesidad de la calidad estar presente en todos los niveles de atención del sistema de salud; la expectativa y direccionamiento de los líderes en relación a la calidad del servicio; la gestión de eventos adversos enfocada en el proceso de trabajo; la promoción de la calidad según el Recibimiento con Clasificación de Riesgo y de la atención de de casos referenciados. Con relación a la segunda dimensión, los entrevistados enfatizaron el hecho de prácticas humanizadas por medio del respeto a las necesidades y preferencias de los usuarios y la relación favorable entre los trabajadores. Destáquese, sin embargo, que algunos informantes expresaron descontentamiento cuanto al trabajo en equipo. La tercera categoria apuntó la relación del resultado de la atención con la calidad, destacando que los entrevistados valoran la evaluación del proceso de cuidado para el alcance de resultados positivos; que emplearon todos los medios posibles para solucionar los problemas presentados por los usuarios; que se disponen a enfrentar los desafios relacionados a la nueva certificación de calidad. Además, se verificó que los informantes asumen la postura de que no es suficiente atingir metas institucionales, es también necesario actuar con humanidad y en sociedad con el usuario. Um aspecto a ser perfeccionado, según la óptica de los entrevistados, es la participación efectiva del usuario en el proceso de atención. Concluyese que, de forma general en el servicio investigado, la Estructura, el Proceso y los Resultados están em sintonía con los preceptos de la Gestión de la Calidad. |