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Consultar: Programa de Ps-Graduao em Enfermagem

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Ttulo [PT]: Perspectivas da qualidade no atendimento em um servio pblico de urgncia sob a tica dos trabalhadores
Autor(es): Larissa Gutierrez da Silva
Palavras-chave [PT]:

Assistncia em emergncias. Servios de promoo sade. Controle de qualidade. Hospitais universitrios. Servio hospitalar de emergncia. Gesto da qualidade. Indicadores de qualidade em assistncia sade. Servios de enfermagem. Pesquisa em administrao de enfermagem. Servios de sade. Garantia da qualidade dos cuidados de sade. Qualidade da assistncia sade. Brasil.
Palavras-chave [EN]:
Quality of health care. Quality assurance health care. Quality management. Emergency service hospital. Nursing administration research. Brazil.
rea de concentrao: Enfermagem e Processo do Cuidado
Titulao: Mestre em Enfermagem
Banca:
Laura Misue Matsuda [Orientador] - UEM
Carmen Silvia Gabriel - Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto - Universidade de So Paulo
Maria Anglica Pagliarini Waidman - UEM
Resumo:
Resumo: Pesquisa qualitativa, do tipo estudo de caso, que teve como objetivo apreender a percepo de trabalhadores de um Servio de Urgncia Pblico em relao qualidade da Estrutura, do Processo e do Resultado do atendimento. O estudo foi realizado com dez trabalhadores que integravam a equipe multiprofissional e que possuam no mnimo cinco meses de atuao no servio. A coleta de dados ocorreu em abril de 2010, por meio de entrevistas individuais, utilizando a frase norteadora: "Fale sobre a sua percepo em relao qualidade do atendimento no servio de urgncia". Os dados foram tratados segundo a tcnica da Anlise de Contedo proposta por Bardin, o que permitiu a identificao de trs categorias: 1) Um Olhar para a Estrutura do Setor de Urgncia; 2) Vivenciando as Interfaces do Processo de Atendimento no Servio de Urgncia; 3) Explorando o Resultado do Atendimento e a sua Relao com a Qualidade. Na primeira categoria, os entrevistados consideraram que a Estrutura do atendimento era satisfatria devido disponibilidade dos recursos materiais; s reformas e s adequaes realizadas; qualificao e capacitao profissional; ao repasse dos recursos financeiros conforme metas institucionais; ao direcionamento do atendimento por meio de protocolos; e ao monitoramento das informaes atravs de indicadores de qualidade. Entretanto, houve relatos quanto s fragilidades na Estrutura, destacando-se a alta temperatura do ambiente e o dficit de recursos humanos. A segunda categoria foi dividida em duas dimenses intituladas Tcnica e Relacional. Na primeira dimenso, os entrevistados identificaram a qualidade no processo de atendimento, evidenciando a integrao entre o servio de urgncia e os servios extrahospitalares; a necessidade da qualidade estar presente em todos os nveis de ateno do sistema de sade; a expectativa e direcionamento das lideranas em relao qualidade do servio; a gesto de eventos adversos focada no processo de trabalho; a promoo da qualidade a partir do Acolhimento com Classificao de Risco e do atendimento de casos referenciados. Em relao segunda dimenso, os entrevistados enfatizaram a ocorrncia de prticas humanizadas por meio do respeito s necessidades e preferncias dos usurios e a relao favorvel entre os trabalhadores. Destaca-se, no entanto, que alguns informantes expressaram descontentamento quanto ao trabalho em equipe. A terceira categoria apontou a relao do resultado do atendimento com a qualidade, destacando que os entrevistados valorizam a avaliao do processo de cuidado para o alcance de resultados positivos; que se empenham para a resolutividade dos problemas apresentados pelos usurios; que esto dispostos a enfrentar os desafios relacionados nova certificao de qualidade. Alm disso, verificou-se que os informantes acreditam que no basta atingir metas institucionais, mas preciso tambm atuar com humanidade e em parceria com o usurio. Um aspecto que precisa ser aprimorado na tica dos entrevistados a participao efetiva do usurio no processo de atendimento. Conclui-se que de maneira geral, no servio investigado, a Estrutura, o Processo e os Resultados esto em sintonia com os preceitos da Gesto da Qualidade.

Abstract: A qualitative research, case study type, which aimed to capture the employees' perceptions of a Public Emergency Service in relation to the quality of Structure, Process and Result of the attendance. The study was conducted with ten employees who were part of the multidisciplinary team and had at least five months of experience in the service. Data collection occurred in April 2010, through individual interviews using the guiding phrase: "Tell us about your perception in relation to the care quality in the emergency room service". The data were treated using the Content Analysis technique proposed by Bardin, which allowed the identification of three categories: 1) A Look at the Emergency Department Structure; 2) Dealing with Process Service Interfaces in the Emergency Room; 3) Exploring the Care Result and its Relation to Quality. In the first category, the respondents considered that the attendance Structure was satisfactory due to the availability of material resources; reforms and adjustments made; qualification and professional training; transfer of financial resources according to institutional goals; direction of services by means of protocols; monitoring of information through quality indicators. However, there were reports about the weaknesses in Structure, highlighting the high temperature of the environment and human resources shortage. The second category was divided into two dimensions entitled Technical and Relational. In the first dimension, respondents identified the quality in the care process, evidencing the integration between emergency and extrahospital services; the necessity of quality to be present at all levels of health care system; the expectation and direction of the leaderships in relation to service quality; the management of adverse events focused on the work process; the promotion of quality from the Reception with Risk Classification and the attendance of referred cases. Regarding to the second dimension, respondents emphasized the occurrence of humanized practices through compliance towards the needs and preferences of users and the friendly relationship among the workers. It is noteworthy, however, that some respondents expressed dissatisfaction relating to teamwork. The third category showed care and quality relation result, noting that the respondents value the evaluation of care process in order to achieve positive results; that they are engaged to the solving of problems presented by users; who are willing to confront the new challenges related to quality certification. More over, it was found that the participants assume that it is not enough to achieve institutional goals, it is also necessary to act with humanity and in partnership with the user. One aspect that needs to be improved, in the respondents' point of view, is the effective user participation during the service. It is concluded that in general, the service investigated, Structure, Process and Results are in line with the precepts of Quality Management.

Resumen: Investigacin Cualitativa, del tipo estudio de caso, que tuvo como objetivo aprehender la percepcin de trabajadores de un Servicio de Urgencia Pblico em relacin a la calidad de la Estructura, del Proceso y del Resultado de la Atencin. La investigacin fue realizada con diez trabajadores que integraban el equipo multiprofesional y que posean, como mnimo, cinco meses de actuacin en el servicio. La colecta de datos ocurri en abril de 2010, por medio de entrevistas individuales, utilizando la frase norte: "Hable usted respecto su percepcin em relacin a la calidad de la atencin en el servicio de urgencia". Los datos fueron tratados segn la tcnica de Anlisis de Contenido propuesta por Bardin, lo que permiti la identificacin de tres categoras: 1) Una mirada hacia la Estructura del Sector de Urgencia; 2) Vivenciando las Interfaces del Proceso de Atencin en el Servicio de Urgencia; 3) Explorando el Resultado de la Atencin y su Relacin con la Calidad. En la primera categora, los entrevistados consideraron que la Estructura de la atencin era satisfactoria debido a la disponibilidad de los recursos materiales; reformas y adecuaciones realizadas; calificacin y capacitacin profesional; transferencia de los recursos financieros conforme metas institucionales; direccionamiento de la atencin por medio de protocolos; y la observacin y el registro regular de las informaciones a travs de indicadores de calidad. Pero hubo relatos cuanto a las fragilidades en la Estructura, principalmente con la temperatura alta del ambiente y el dficit de recursos humanos. La segunda categora fue dividida en dos dimensiones intituladas Tcnica y Relacional. En la primera dimensin, los entrevistados identificaron la calidad en el proceso de atencin, evidenciando la integracin entre el servicio de urgencia y los servicios extra hospital; la necesidad de la calidad estar presente en todos los niveles de atencin del sistema de salud; la expectativa y direccionamiento de los lderes en relacin a la calidad del servicio; la gestin de eventos adversos enfocada en el proceso de trabajo; la promocin de la calidad segn el Recibimiento con Clasificacin de Riesgo y de la atencin de de casos referenciados. Con relacin a la segunda dimensin, los entrevistados enfatizaron el hecho de prcticas humanizadas por medio del respeto a las necesidades y preferencias de los usuarios y la relacin favorable entre los trabajadores. Destquese, sin embargo, que algunos informantes expresaron descontentamiento cuanto al trabajo en equipo. La tercera categoria apunt la relacin del resultado de la atencin con la calidad, destacando que los entrevistados valoran la evaluacin del proceso de cuidado para el alcance de resultados positivos; que emplearon todos los medios posibles para solucionar los problemas presentados por los usuarios; que se disponen a enfrentar los desafios relacionados a la nueva certificacin de calidad. Adems, se verific que los informantes asumen la postura de que no es suficiente atingir metas institucionales, es tambin necesario actuar con humanidad y en sociedad con el usuario. Um aspecto a ser perfeccionado, segn la ptica de los entrevistados, es la participacin efectiva del usuario en el proceso de atencin. Concluyese que, de forma general en el servicio investigado, la Estructura, el Proceso y los Resultados estn em sintona con los preceptos de la Gestin de la Calidad.
Data da defesa: 13/12/2010
Cdigo: vtls000184209
Informaes adicionais:
Idioma: Portugus
Data de Publicao: 2010
Local de Publicao: Maring, PR
Orientador: Prof. Dr. Laura Misue Matsuda
Instituio: Universidade Estadual de Maring. Departamento de Enfermagem
Nvel: Dissertao (mestrado em Enfermagem)/
UEM: Programa de Ps-Graduao em Enfermagem

Responsavel: beth
Categoria: Aplicao
Formato: Documento PDF
Arquivo: larissa_gutierrez.pdf
Tamanho: 2017 Kb (2065000 bytes)
Criado: 02-06-2011 11:40
Atualizado: 02-06-2011 12:07
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